Tudo o que você precisa para diagnosticar problemas, planejar rotas e ter um ano mais próspero
Planejar deveria ser uma regra não apenas em finais de ano, como em todos os períodos do ano. Mas, sabemos que planejamento não é uma realidade na vida de muitos líderes de negócio e profissionais autônomos. A maioria não tem tempo para isso ou nem pensa a respeito, vivendo no piloto automático.
Num mundo cada dia mais imprevisível, eu diria que esse é o grande fator do insucesso de muitas empresas. E é justamente desse lugar que eu gostaria de lhe tirar, te munindo de insights e ferramentas para planejar seu 2023 com reflexões centradas em pessoas. Afinal, são elas que geram os resultados do seu negócio.
Se você almeja crescer precisa olhar para o seu cliente com outros olhos. Nenhum segmento ou porte de negócio está livre dessa missão: analisar e planejar ações de forma frequente, centradas em pessoas.
E para te ajudar a construir um plano consistente, também convidei um cientista de dados muito experiente, o Paulo Repa, que chegou comigo em 7 das principais análises que farão você deixar de perder dinheiro e multiplicar o seu negócio em 2023 em diante.
Todo planejamento precisa de um estudo prévio. Então, reflita em cada um desses itens e só então defina as ações prioritárias para o ano.
1 - Seu cliente indicaria o produto/serviço da sua empresa?
Investigue isso perguntando ou analisando se isso acontece espontaneamente nas redes sociais. Se você tiver algum dado crível, ótimo. Se não tiver, busque ao menos se colocar no lugar do cliente: você indicaria seus produtos/serviços? Se a resposta for sim, você já ganhou uma estrelinha, porque significa que o cliente provavelmente está satisfeito. Mas se ele não recomenda, precisa dar uma incrementada nessa experiência para encantá-lo. Afinal, ninguém vai até as redes sociais indicar uma marca ok. Só fazem isso quando a marca supera suas expectativas. Quanto mais recomendação, menos custo de aquisição. Ou seja, economia da atração à retenção. *Dica: pode apurar esse dado com uma simples pergunta de NPS (Net Promoter Score), após as compras: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”.
2 - Você monitora as redes sociais para detectar o sentimento, necessidades dos clientes ou mesmo tendências do setor?
Uma das fontes mais relevantes de percepção de valor de uma marca ou segmento de mercado são as expressões espontâneas nas redes sociais. Comentários, compartilhamentos, tipo de conteúdo que consomem e curtem, etc. Tudo isso são pistas para dizer o que as pessoas sentem, precisam, desejam ou valorizam em relação ao seu negócio ou segmento. Você pode monitorar o que falam especificamente sobre sua marca, avaliando a sua reputação e relevância mercadológica, comparando com os concorrentes. Isso pode ser feito a partir de ferramentas de social listening, as quais rastreiam automaticamente tudo isso para que você tenha resultados qualitativos e quantitativos. Mas, se for um custo muito elevado na sua operação, pode monitorar manualmente de forma periódica, analisando comentários e mensagens sobre o que você publica nas redes sociais, observar comentários em vídeos de youtube, entrar em grupos de WhatsApp, analisar perfis de outras marcas e acompanhar influenciadores do seu universo de atuação. É uma pesquisa riquíssima para se auto avaliar e entender o seu cliente atual ou potencial.
3 - Quanto há de troca de pessoas nas suas equipes de atendimento ao cliente (turnover)?
Este ponto pode lhe dar uma visão básica de que o cliente pode não saber com quem se comunicar na empresa e isso pode gerar insegurança ou um ruído na relação, fazendo o seu negócio perder vendas. O cliente pode acreditar que se relacionar com seu negócio é difícil, então vai buscar uma opção mais acessível. Às vezes, o cliente também pode se acostumar com um vendedor e, quando este sai da empresa, o cliente vai junto. Ou pode ser que o cliente sinta que, ao trocar de atendimento, a relação com a empresa vai ser reiniciada do zero, gerando impaciência, até porque pode acontecer perdas de histórico, gerando falta de consistência e qualidade pós-venda.
4 - Os produtos ou serviços que você vende estão sendo entregues sem erros?
Perfect order rate é um índice importante, que mede a porcentagem de pedidos que são enviados sem atraso, erro ou danos na mercadoria ou serviço. A pergunta é simples: de todos os pedidos enviados ou serviços prestados, quantos aconteceram sem erros? Quanto custou os erros? Muitas vezes, uma encomenda chega com nota fiscal errada, produtos errados, com defeitos ou vai para endereços incorretos, gerando custos altos, além de ruído na relação com o cliente e reclamações que impactam na reputação. Análise esses erros contínuos para mitigar riscos.
5 - Por que os clientes pedem devolução de produtos (dinheiro de volta) e qual a frequência disso?
É natural que nem sempre as expectativas das pessoas sejam atendidas, por muitas possibilidades, desde uma promessa mal construída que gerou uma visão distorcida da realidade, até por baixa qualidade da entrega. A questão é: por que o cliente não quer mais o que comprou? Se você não tem essa resposta, está perdendo mais dinheiro do que pode imaginar, pois gera custos de logística reversa, de tempo e de reputação. Identifique o que for mais recorrente, para que haja alguma atuação imediata de ajustes no processo de venda ou na qualidade do produto/serviço. Pare de perder dinheiro.
6 - Como é o comportamento do cliente no seu site/app?
O rastreamento da atividade do usuário é o processo de monitoramento, coleta e análise de navegação em um site ou aplicativo. Você pode usar ferramentas como Google Analytics para isso, mas não basta ter os dados se não souber fazer a interpretação deles. Por exemplo: você pode notar, caso tenha um e-commerce, que os clientes costumam sair do site num ponto específico da navegação, mas precisa analisar o motivo. Pode ser um buggy ou uma insegurança que gerou desistência de compra. Se não tiver outras ferramentas complementares, gaste uns neurônios para pensar em hipóteses e testar correções e otimizações. Muito dinheiro pode estar saindo pelo ralo simplesmente pela falta desse olhar.
7 - Quanto sua empresa perde de clientes ou quantos estão inativos (churn rate)?
Se você não sabe quantos clientes costumam deixar de comprar com você, está cometendo o maior dos pecados. E se analisar a perda de clientes sem considerar a natureza de seu negócio, também pode estar cometendo um grande erro. Por exemplo: se a frequência de consumo dos seus produtos e serviços for anual, o fato do cliente não comprar por um ano não pode ser considerado churn. Essa análise pode te dar uma visão distorcida da saúde do seu negócio. Se você costuma perder mais clientes do que adquirir novos, seu negócio está em queda e está na hora de acordar. Se você perde tantos clientes quanto atrai novos, pode estar estagnado. Se você mantém clientes ativos, mas não atrai novos, também pode estar estagnado, a não ser que estimule mais compras na sua base atual para crescer faturamento. Agora, se você retém e ativa clientes e também adquire novos, está em crescimento contínuo (o melhor caso). Outra pergunta sobre isso: qual o motivo dos clientes que estão inativos? Se você não sabe, precisa descobrir. Perder clientes é ruim não apenas pela queda de receita, mas pelo fato de estarem infelizes, reclamando na internet ou no seu meio. Isso pode acabar com sua reputação e te fazer perder mais clientes.
Muitas outras reflexões são importantes, mas se você começar por aqui, já estará na frente, evoluindo profissionalmente e mercadologicamente em 2023.
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