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  • Foto do escritor Perla Amabile

Por que surpreender o cliente é uma estratégia poderosa?

Dicas valiosas para deixar seus clientes muito mais do que satisfeitos


Foto: iStock


Atender as expectativas dos seus clientes significa entregar algo que elas já esperam receber, ao comprar seus produtos ou serviços.


O cliente adquire um conjunto de características, atributos e funcionalidades que acredita serem capazes de solucionar os seus problemas ou desejos. Uma vez que essas expectativas são sanadas, o cliente fica satisfeito. Essa deveria ser a meta mínima de um negócio: ter clientes satisfeitos para continuar gerando vendas.


O problema é que num mundo onde o consumidor é impactado por tantas opções de escolha que também o satisfazem, a decisão fica mais racional, pautada em preço e conveniência.

Se o seu negócio quer ganhar potência, precisa sair urgente dessa guerra de preço e funcionalidades, vislumbrando uma nova forma de pensar a experiência do cliente, numa busca insaciável por uma geração de alto valor. Isso significa focar em mais do que satisfazer, mas encantar pessoas. E começa com a tarefa árdua de conseguir entender o consumidor em profundidade e antecipar necessidades.


Quando um negócio consegue antecipar necessidades e entender como melhorar a vida das pessoas de uma forma que elas nunca pensaram ser possível, consegue supreender positivamente.

Mas não basta ser uma surpresa qualquer. É preciso buscar um alto nível de relevância no contexto de consumo. Quando a entrega não apenas corresponde a uma expectativa, mas supera, é uma surpresa de alto nível de relevância. É assim que uma marca consegue atingir o tão sonhado "encantamento".


Encantamento é a capacidade de surpreender com muita relevância.


Quando a relação com uma marca nos surpreende num nível alto de relevância, nos sentimos ouvidos, notados e importantes, já que o negócio nos compreendeu mais do que nós mesmos. Gera um senso de reciprocidade. Dá vontade de dar um abraço em quem pensou nisso (risos).


Além disso, quando nos surpreendemos positivamente, o nível de atenção aumenta e o impacto emocional da experiência é bem maior do que numa experiência rotineira. Esse é o segredo das marcas que marcam, porque é assim que fortalecem a presença na mente e no coração das pessoas. Tem a ver com memória e afetividade, métricas fundamentais para negócios de sucesso na economia digital.

Encantar pode ser um mimo a mais, um detalhe, um complemento ao que o cliente está consumindo (ex: você receber um lanchinho enquanto espera seu carro ser guinchado pela empresa de seguro). Também pode ser algo mais disruptivo, como uma solução nunca antes pensada para sanar uma dor social (exemplo: o modelo de negócio do Uber surgindo para resolver desafios de mobilidade). Ou mesmo pode ser o simples fato de criar algo que as pessoas já desejam, mas não têm opção no mercado (ex: Jecca, uma marca de maquiagem elaborada especialmente para pessoas trans).


Sim, encantamento pode ter uma correlação com inovação. Mas não precisa ser a Apple ou a Disney para ser encantador. Basta refletir em como melhorar a experiência do seu cliente no contexto de consumo ou de vida, buscando ser o mais conveniente, prazeroso e gentil possível. A empatia é a chave do encantamento.


Mas como ir além da expectativa do cliente, colocando essa empatia em prática?

Sem entender em profundidade as pessoas, certamente será difícil. Minha dica simples para te ajudar a atingir um novo patamar é identificar necessidades (esperadas e não esperadas) dos seus clientes atuais e potenciais.


Isso tem a ver com investigar e refletir (com empatia), para ter ideias novas de como servir melhor essas pessoas. Isso deve ser uma rotina, com ideias surgindo continuamente. Nem todas serão viáveis (e está tudo bem). Mas é com esse exercício que você consegue começar a gerar valor, priorizando as ideias que têm a melhor relação esforço (do seu negócio) e valor (para o cliente).

Anota essas dicas de investigação:


1. Fique atento às dúvidas, chamados e reclamações dos clientes nos canais de atendimento e nas redes sociais;


2. Observe os clientes usando suas soluções e descubra o que pode estar deficiente ou faltando;


3. Estude concorrentes ou soluções similares, analisando se há algo que falta na sua solução, que seus clientes poderiam desejar;


4. Verifique se há outros produtos ou serviços que seus clientes usam de forma complementar aos seus e descubra como evoluir suas soluções para algo mais completo, que facilite suas vidas:

- Faça pesquisas com seus clientes, perguntando diretamente para eles o que esperam e use isso para ir além da expectativa;

- Capture dados, organize e use com frequência para analisar a performance dos seus canais, comportamento e perfil dos seus clientes.


No fim, se você atende às expectativas, não faz mais do que sua obrigação. Se você não atende às expectativas, está em débito com seus clientes (o que é um risco de perdas e de reputação). E se você supera expectativas, você deixa seu cliente em débito, pois ele sente o ímpeto de retribuir em forma de preferência, fidelidade e recomendação, contribuindo na evolução do seu negócio.

Espero ter te ajudado a dar o primeiro passo para encantar pessoas e expandir seus negócios. E se você já supera as expectativas dos seus clientes, conta aqui nos comentários.


Para mais insights, siga-me no Instagram @perla_amabile

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